Surfen ohne Kabel

Als Hilfskraft und später als Administrator in einer Hochschule hat man es mit einem durchaus interessanten Mix an Kunden zu tun. Es gibt zum Beispiel

  • Besserwisser: „Bei mir Zuhause geht das auch so.“
  • Hardware-Zweckentfremder: „Der Kaffeetassenhalter (CD-Schublade) ist abgebrochen“
  • Nichtstuer: „Ich habe nichts gemacht, wirklich.“
  • Saubermänner: „Die Tastatur war total dreckig, ich habe sie mal ordentlich mit Spülwasser durchgespült.“
  • Umstöpsler: „Meine Netzwerkkarte raucht, seitdem ich sie an die Telefondose gehängt habe.“
  • Hardware-Profis: „Ich habe gelesen, man kann Rechner übertakten, indem man die Voltzahl verändert. Also habe ich das Netzteil auf 110 V umgestellt.“
  • Spielkinder, die sämtliche einstellbaren Farben beim Kollegenrechner auf weiß umschalten
  • Museums-Hardware-Besitzer: „Ja, die CD habe ich reingeschoben und dann den Hebel [vom 5.25″ Laufwerk] umgelegt.“
  • und viele mehr

Besonders in Erinnerung ist mir ein Professor geblieben.

Vor vielen Jahren hatten wir eine Umstellung vom alten AUI Kabel auf das moderne TP. Nach und nach wurde an vielen Wochenenden ein Gebäudeteil nach dem anderen umstrukturiert, Netzwerkkarten eingebaut und umgesteckt.

Irgendwann meldete sich ein Professor, weil er seine Mails nicht mehr abrufen konnte. Da die Umstellung dort bereits vor anderthalb Wochen vollzogen worden war, hielten die Kollegen das nicht für die Ursache. Telefonischer Support brachte auch keine Lösung – „Ja, das Programm läuft; Ja, die Kabel stecken alle; Ja, im Internet kann ich auch surfen.“

Ich wechselte auf Turnschuhadministration und machte mich auf den Weg in sein Büro, um das Problem genauer zu untersuchen. Allerdings hat er mich nicht direkt an seinen PC gelassen. Er befürchtete wohl, dass ich seine Daten ausspähen wollte.

Also habe ich mir sein Vorgehen zeigen lassen: Mails abrufen – Fehlermeldung; Browser öffnen, Startseite lädt, irgendwas flackert kurz auf, er klickt, dann wird die Seite der lokalen Tageszeitung angezeigt.

Er: „Sehen Sie, surfen geht ohne Probleme.“
Ich: „Rufen Sie bitte die Seite nochmal auf, aber fassen die Maus nicht dabei an.“

Er tippt die Adresse ein, drückt Enter, kleines Fenster blitzt auf, er klickt, Fenster weg, Seite da.

Ich: „Nein, bitte lassen Sie das Fenster mal stehen, was dort aufgeht. Bitte nicht schließen.“

Lange Geschichte, kurzes Ergebnis. „Die Meldung habe ich nie verstanden, darum klicke ich das einfach weg.“. Er war so gut darin, dass er die Maus schon an der richtigen Stelle positioniert hatte, bevor das Fenster aufing. Die Meldung lautete in etwa:

Unable to connect to <Zeitungs-URL>.
Loading data from cache. [OK]

Bei der Umstellung wurde sein Rechner wohl übersehen und nicht umgestöpselt.

Er hatte also über eine Woche kein Netzwerk und nie seine Mails abgerufen, aber dafür jeden Tag dieselben lokalen Nachrichten gelesen und sich nicht darüber gewundert.

Wie nenne ich nun diese Kategorie an Kunden? „Ignoranten“?


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Bekomme immer E-Mails

In meiner damaligen Firma die in mehreren Ländern in Europa Standorte hatte und insgesamt etwa 400 Mitarbeiter beschäftigte, wurde eines Tages ein Blackberry Enterprise Server aufgesetzt um Chefs und Servicetechniker immer auf dem Laufenden halten zu können.

Mein damaliger Geschäftsführer des Standortes musste immer das neuste und das besonderste haben und über alles informiert sein (wir nannten ihn CC:).

Und jetzt musste CC natürlich auch den Blackberry-Dienst haben, weil man da alles gleich mitbekommt „…und sogar auch von unterwegs“.

So musste natürlich eines der ersten Touchscreen-Blackberrys her, weil alle anderen hatten die Quertz-Blackberrys hatten und man musste ja was „Besseres“ haben.

Nun gut, Smartphone  gekauft, nervenaufreibend eingerichtet (Touchscreen war nicht so toll) und ausgegeben. Chef kurz eingewiesen, er glücklich weil was neues, ich glücklich weil meine Ruhe.

Hatte mich richtig gefreut, dass ich CC wieder für eine Weile vom Hals hatte.

Zu früh gefreut…

2 Tage später stand er bei mir am Schreibtisch und beschwerte sich, dass er laufend E-Mails auf sein Blackberry bekommt…


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PCs herunterfahren

Die Geschichte spielte sich vor Jahren in einem Klinikum ab. Zu Wartungsarbeiten am Klinikuminformationssystem mussten alle User abgemeldet sein. Um dies in allen Abteilungen zu gewährleisten wurde telefonisch die Anweisung gegeben die PCs zum Dienstschluss herunterzufahren (ist der sicherste Weg der „Abmeldung“).
Nach dem diese Info von einem OP-Pfleger u.a. an einen chirurgischen Oberarzt weitergegeben wurde, „explodierte“ dieser. (Hinweis: Der OP befindet sich im 1. OG, die EDV-Abteilung im Keller) Er rief völlig empört in der EDV-Abteilung an: Das ist ja wirklich nicht die Aufgabe des OP-Personals, Sie können gerne die PCs nach Dienstschluss selbst abholen, aber ‚runterfahren werden wir sie bestimmt nicht!!!


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Die CD ist nicht mehr da

Es war so gegen 1996 in einem mittelgroßen Amt. Die ersten PC wurden in den Büros aufgebaut.

Da in einem Amt ja bekanntermaßen nicht viel zu tun ist 😉 wurden also viele private Angelegenheiten mit den Geräten erledigt.

Die Vorgeschichte: so wollte denn auch eine Kollegin, die bis dato keinen eigene PC hatte und darum auch über keinerlei Computererfahrung verfügte, eine Kodak-Photo-CD an dem PC anschauen. „Sie bringe die CD morgen mit und alle dürften die Bilder einer Feier mit ansehen“.

Der große Tag kam, ich traf im Büro ein und wurde von der Kollegin bereits sehnsüchtig erwartet. Sie berichtete mir ganz aufgeregt, dass sie die CD schon mal eingelegt habe, aber jetzt das Ding nicht mehr aus dem Computer heraus bekomme.

Ein Druck auf den CD-Auswurfknopf bestätigte dies auch: die Schublade war leer. Also fragte ich nochmals, ob sie die CD wirklich eingelegt oder einfach nur zu Hause vergessen hatte.

Sie schwörte Mark und Bein, die CD eingelegt zu haben.

Nun war guter Rat teuer, die CD war nicht in der Schublade, auch gab es keinerlei Anzeichn dafür, das die CD im Laufwerk zerbrochen sein könnte. Eine andere zwischenzeitlich eingelegte CD funktionierte einwandfrei und es gab auch keinerlei ungewöhnliche Laufwerksgeräusche.

Also überlegte ich mir einfach, mal die Kiste aufzuschrauben und setze den Gedanken sogleich in die Tat um – und siehe da, die CD schlummerte fein säuberlich auf der Soundkarte.

Was hatte die Kollegin also getan?

Wie früher bei den Tower-Gehäusen noch üblich, waren die nicht bestückten 3.5″-Schächte nur mittels einfacher Plastikblenden verschlossen und die Kollegin steckte die CD einfach zwischen CD-Laufwerk und Plastikabdeckung hindurch, sodaß die CD in das Innere des Computers fiel.

Jetzt konnte sie sich auch plötzlich wieder daran erinnern, daß sie ja eigentlich die Schublade zum Einlegen der CD nicht herausgefahren hatte…


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Der Exchange Server und das Jahr 2000

Während meiner Ausbildung hatte ich einen Chef, der möchte seinen Exchange Server sehr. Daher hatte er den Desktop der natürlich irgendwo unterm Schreibtisch Stand immer im Auge und hatte kein Hardware oder Software Raid eingebaut.

Ähnlich wie zum 21.12.2012 gab es im Jahr 2000 große Sorgen in der IT Industrie. Viele pfiffige Programmierer hatten in den 80iger Jahren das Datum auf 2 Zahlenwerte getrimmt, selbst die Unix Erfinder hatten nur bis ins Jahr 2038 gedacht, dort wird die nächste Panikwelle ausbrechen, da dann die Datumsfelder mal wieder ans Limit schrammen.

Der Chef der GmbH der viel mit Macs zu tun hatte und auch ein Libretto von Toshiba als Haustier hatte, glaubte er sei besonders schlau, wenn er einfach mal den Server ausschaltet. Das Desktop System lief zu diesem Zeitpunkt 2-3 Jahre, es gab ggfs. auch irgendwo Backups. Nach dem Ausschalten und dem Reboot ins 21. Jahrhundert wollte die Platte einfach nicht mehr ihren MBR finden. Als die zwei Admins (1 Guru, ich der Azubi) dann im Januar im Büro auftauchten war erstmal große Panik angesagt. Die Werbeagentur war schon damals auf ein funktionierendes Emailsystem eingestellt. Mit einem „Mailserver unreachable“ ins neue Jahr zu starten war da etwas peinlich.

Für Unix Admins ist so etwas einfach. Es gibt MailDir, mbox und Cyrus Mailserver, die haben files die man sauber per rsync & Co backupen kann. Damals gab es keine „richtigen“ Email-Archiv-Systeme oder sie waren überteuert.

Also haben wir über Nacht gelernt das in Exchange nur „persönliche Ordner“ und deren Server-Represäntation existieren. Im Grunde riesige BLOBs die man nur schwer (also mit Third-Party Software) auf eine Backup-Lösung legen kann. Die heutigen Archiv Systeme leiten Sie daher meist per SMTP weiter.

24-36 Stunden später und ein Mc-Donalds Frühstück im Bauch hatten wir dann wieder einen POP3 und Exchange Server der via Outlook und Thunderbird erreichbar war. Wir Unix Admins hatten uns damals erfolgreich gegen Outlook wehren können.

Ihr könnt das nebenbei auch. Schaut Euch mal OpenChange , Sogo, davical und die ganzen Lösungen auch vom Hause Heinlein an.

Postfix rockt!; nutze ich seit meiner qmail Migration fast ausschliesslich. Wenn ihr fefe heißt und gerne kompiliert, ist qmail (z.B. netqmail) vielleicht die richtige Lösung, dort sind patches aber das Mittel zur Wahl, falls Features fehlen. Qmail hat auch gmx (oder  zumindest lange Zeit) eingesetzt.

Schmerzen der obigen Art sind heutzutage heilbar.

Einen guten Rutsch ins Jahr 2013,

Peter Schmitz


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8 Zeichen sind einfach genug als Passwortlänge

Es war etwa das Jahr 1997 und ICQ war noch neu. Ein findiger Programmierer merkte, das 8 Zeichen genug sind für ICQ Passwörter, so wie 640kb genug sind für den durchschnittlichen MS-DOS Computer.

Die Linux Library die damals entwickelt wurde, bemerkte den Bug das alle Passwörter die Länger als 8 Zeichen lang sind, gültig sind (http://newdata.box.sk/raven/icq.txt). Damit konnte man sich dann als jede Person der Welt einloggen, die ICQ verwendete.

Damals hatten noch nicht viele ICQ, als wer würde man sich einloggen wollen? Wir hatten damals die ID des Programmierers angenommen, der den Bug veröffentlicht hatte. Der Server stand ja unter der Kontrolle von ICQ. Das war damals natürlich illegal, wir waren auch nur kurze Zeit angemeldet aber ständig wurde gefragt, wie den die Funktion zum Passwort ändern sein, damit hätte man nämlich dann die digitale Identität der ICQ Nutzer komplett stehlen können. Nicht nur Zugriff auf das Konto erlangen.

Das hat einen großen Spaß gemacht, zeigt aber auch das Identitätsdiebstahl ein echtes Problem ist. Einmal die Identität eines Benutzers angenommen, läßt sich damit jede Menge Schindluder treiben (Passwort resets, Social Engineering, etc).

Wir wurden dann bombardiert mit anfragen aus aller Welt, wie genau das ICQ Protokoll aufgebaut ist. Auch versuche uns zu bestechen, damit wir irgendjemand auf dieser Welt die Details dieses Zero-Day Bugs mitteilen gab es. ICQ hat dann reagiert und den Server nach einigen Tagen gepachted.

Heutzutage wird immer noch gerungen ob man Sicherheitslücken einfach veröffentlicht (kostenfrei), oder an eine Sicherheitsfirma verkauft (bounty abkassieren) oder ob man sich „verantwortlich“ zeigt. Das bedeutet aber auch zum Teil das solche Lücken Jahrelang offen bleiben können wenn ein Hersteller (Microsoft, Oracle oder Apple z.B.) solche Lücken herunterspielt. Ich persönlich würde jeden Fall einzeln betrachten. Gerade bei Passwörtern und Kundendaten sollte man sensibel mit solchen Wissen umgehen, damit nicht Benutzer ihr Passwort in einem torrent auf einem Tracker wiederfinden. Anonymous schlägt hier andere Wege ein, manchmal treffen Sie damit die Unternehmen (Image Schaden), manchmal aber auch deren Kunden (Identitiy Theft).


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Firewall-Experte

Ein Kunde der gerade noch angegeben hat, dass er alle möglichen Zertifikate hat und sich ganz toll auskennt mit seinem neuen Server hat sich selbst mit der Firewall aus dem System ausgesperrt und fragt um Hilfe: Ich habe nur eingegeben „iptables -I INUPT -j DROP“, plötzlich wurde die Verbindung getrennt und jetzt kann ich mich nicht mehr verbinden? Zu Deutsch – Der Kunde hat seinem Server befohlen, den gesamten eingehenden Traffic wegzuwerfen – und er wundert sich anschließend, warum er keine Verbindung mehr bekommt.

Gleicher Kunde, Jahre später und deutlich schlauer. Er hat ein Script für seine Firewall-Experimente eingerichtet, dass ihm alle 5 Minuten die Firewall-Einträge wieder löscht. Das macht Sinn und wird auch von Profis so empfohlen. Aber der Schuss geht nach hinten los und der Kunde hat das Script verdreht. Alle fünf Minuten, gilt wieder nur mehr die default policy drop all – Es wird wieder alles weggeworfen…


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Druckerproblem

Zugetragen in den 1980ern, als noch auf perforiertes Endlospapier gedruckt wurde.

Mein Kollege Peter bekam von einem Anwender der Kreisverwaltung einen bösen Anruf, seine Ausdrücke würden nicht mehr passen, alles wäre durcheinander. Die üblichen Nachfragen „was haben Sie geändert?“ „Seit wann besteht das Problem“ usw. brachten keine Lösung. Bis Peter den Anwender bat, den Papierstapel einmal um zu drehen.

Raschel-Raschel-Raschel

Es kam die Antwort „ Aah, jetzt passt es“


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Webhosting „Paket“

Zugetragen vermutlich im Jahre 2002 …

Ich hatte den Auftrag erhalten, für einen Kunden das Webhosting Paket „Small“ einzurichten.

Eingerichtet > Zugangsdaten per E-Mail an Kunde > Rechnung gedruckt und per Post versendet.

Es dauerte dann ungefähr 2 Wochen bis sich der Kunde bei mir meldet und sich lautstark beschwert.

Er habe noch kein Paket erhalten auch habe er schon im örtlichen Postamt nachgefragt und diese wüssten auch von nichts und er wolle nun sofort wissen wo das Paket bleibt, da er schließlich auch schon die Rechnung erhalten habe.


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Ein ganz besonderes Serum …

Es wird langsam Zeit, dass ich mich zu Wort melde. Die Verappleei hat ein Ausmaß angenommen, dass mich zur Stellungnahme nötigt.

Ich habe es lange geahnt, dass der Connect zum Apple-Serum (manche meinen: Apple-Universum, welch eine Verkennung der Realität!) nicht ohne die üblichen Krankheitssymptome zu bekommen ist. Nebenbei bemerkt sollten betagte Herren die Finger von den jungen Dingern lassen, egal ob sie schlank und zierlich oder etwas molliger als iPhone oder iPad daherkommen.

Begonnen hat alles auf eine krankheitstypische Weise: man überlegte, Fahrzeiten zur Arbeit mit Arbeit zu nutzen. Super Idee …  die ersten typischen Anzeichen, die auf eine erfolgte Infizierung hinweisen. Ab jetzt -so sehe ich das im Nachhinein- lief die Inkubationszeit.

Zunächst fiel mir nichts Verdächtiges auf. Dann aber wurde der tägliche Austausch zu IT-relevanten Themen und den üblichen Admintätigkeiten immer häufiger –urplötzlich- (man hätte hier bereits eine herabgesetzte Merkfähigkeit und Konzentrationsschwäche diagnostizieren können) durch stereotype, fast rauschähnliche Momente unterbrochen: wie aus einer anderen Sphäre erklangen die Worte des Großen Meisters: „also das iPad ist wohldurchdacht, die Benutzerführung ist super“ oder „ehrlich gesagt….es ist mitunter interessant die andere Denkweise von MacOS kennen zu lernen. Vieles ist anders…aber nicht unbedingt schlechter. Man muss umdenken. Ich finde es ungemein interessant …“

Es schien, als stehe das Serum in engem Kontakt mit seinem Meister, eine Beziehung quasi wie die eines Command & Control Servers zu seinem Zombie. Die Symptome wurden eindeutiger, der Geist des Serums schaffte sich mehr und mehr Raum und bestimmte fortwährend die Kommunikation: „hab ich Dir eigentlich schon gesagt, dass ich jetzt mit meinem iPad …“.
Ab diesem Zeitpunkt versuchte ich verzweifelt Erste-Hilfe zu leisten, ahnend, dass es vielleicht schon zu spät sein könnte. Gegen die immer häufiger auftretenden trance-ähnlichen Zustände (ich hab mir schon für 100,00 €uronen Apps gekauft …) fühlte ich mich ohnmächtig. Als Gegenmittel brachte ich neue Projekte ins Spiel, aber das Serum hatte seine narkotisierende Wirkung bereits in einem Ausmaß entfaltet („der Appstore ist super organisiert, da findert man auch ne Menge kostenlose Apps“), das mich zur Kapitulation zwang.

Aber aus Erfahrung weiß ich: das geht nicht lange gut, der Altersunterschied ist zu groß und wenn der engelgleiche Glanz zu verblassen beginnt ist die reifere Dame ubuntu  wieder gefragt.
Bis dahin verkneife ich mir den einen oder anderen Kommentar (außer diesem hier, der musste sein …), schmunzle vor mich hin und erkundige mich täglich nach dem Fieberstand …


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DSL-Pioniere

Remote Office war 1997 noch ein unmögliches oder sehr teures Unterfangen. Eine ISDN-Wählleitung mit 128 kBit/s war das höchste der Gefühle, aber der Zeittakt der Telekom verursachte böse Kosten. Darüber hinaus gab es höchstens noch die 2 MBit/s-Standleitung oder Fraktionen davon als FrameRelay-Leitungen, alles noch mehr unbezahlbar.

Wir wollten in dieser Zeit einen UNIX-Admin versorgen, der anderthalb Stunden einfache Fahrzeit zur Arbeit hatte und zu Hause produktiver als auf Arbeit war.

In dieser Zeit kamen aus Amerika die ersten DSL-Modems auf den Markt. Wir fanden auf der CeBit eine Firma „PairGain“, die solche Modems produzierte und begann, in Europa zu vermarkten. Das Problem war jedoch, eine Kupferleitung zu bekommen, die die Frequenzen transportierte. Schließlich war das analoge Telefonnetz auf eine Bandbreite von 3,1 kHz begrenzt. Jeder, der noch V.90,V92-Modems eingesetzt hatte, kennt das Problem.

Wir mieteten also bei der Telekom eine Analog-G-Leitung an. Länge 7,5 km,
und versuchten unser Glück. Wir baten die Telekom, daß der Techniker sich mal mit uns in Verbindung setze. Und das tat er. Wir baten ihn, den Bandpass aus der Leitung zu nehmen, und siehe da, wir wurden mit einer DryCopper-Leitung ohne Bandbreitenbegrenzung belohnt. Wahrscheinlich war das ganz gegen die Vorschriften, aber er ließ einfach den Filter weg.

Jetzt war noch die spannende Frage, ob die PairGain-Modems 7,5km Leitungsdistanz überbrücken würden. Sie taten es. Die Leitung lag zwischen Mitte und Prenzlauer Berg, und der Telekom-Techniker sagte dazu: „Na, det könnte gehen, det is noch 0.9er Kupfer aus Kaiser’s Zeiten.“

Und es ging. Die Modems synchronisierten auf ca. 1 MBit/s in beiden Richtungen, und so hatten wir eine Standleitung für 150 DM im Monat. Für damalige Zeiten war’s ein absoluter Luxus. Dem Telekom-Techniker sei’s hiermit nachträglich gedankt.


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Remote konnte das Problem nicht nachvollzogen werden!

Ein bekannter schwäbischer Autobauer, gute IT-Ausstattung. Man kleckert nicht, man klotzt. Betreut wird das ganze von der Service-Sparte eines großen deutschen Kommunikationsunternehmens.

Bei Computerproblemen soll nicht sofort der „echte“ Service erreicht werden, sondern eine Hotline ist vorgeschaltet, die Trivias direkt löst, ohne dass ein teurer Vor-Ort-Techniker springen muss. Ist ein Problem telefonisch nicht zu lösen, wird ein Ticket angelegt, in welchem schon einmal die Eckdaten erfasst werden.

Eines dieser Tickets  hatte den Betreff „Monitorbild unscharf“. Als Lösung hat die Hotline einen neuen Bildschirm vorgeschlagen, weil „das Problem Remote nicht nachvollzogen werden konnte“, aber alles auf einen Hardwareschaden hindeute.

Vor Ort hatte ich dann das viel zu billige VGA-Kabel von einem viel zu großen Monitor entfernt, ein DVI-Kabel angeschlossen und einen über das jetzt hervorragende Bild dankenden Ingenieur zurückgelassen.

 


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Schalten Sie ihn bitte mal aus…

2007. Langsam, aber sicher werden auch in einem großen deutschen Wohlfahrtsverband die Röhren durch Flachbildschirme ausgetauscht. Die neuen Bildschirme waren Statussymbol, jeder hoffte, auch bald an die Reihe zu kommen…

Wohlfahrtsverband bedeutet Sozialpädagoginnen 50 Jahre aufwärts, definitiv nicht Computer-affin. Man kennt seine Klientel und telefoniert gerne mit Lautsprecher, damit der Kollege auch etwas zum Schmunzeln hat.

Der Anruf, eine der quer über das Stadtgebiet verstreuten Außenstellen. Hinfahren möchte man möglichst vermeiden, sonst ist wieder ein Nachmittag futsch.

Sie: „Mein Monitor ist kaputt!“
Ich: „Was ist denn das Problem?“
Sie: „Er bleibt völlig schwarz!“
Ich: „Ist er denn angeschaltet? Leuchtet das Lämpchen am Einschaltknopf?“
Sie: „Selbstverständlich, ich kann doch einen Computer anschalten!“

Nun, erster Versuch wie immer: Time for a reset!

Ich: „Schalten Sie ihn bitte mal aus.“
Sie: „Komisch, jetzt geht er…“

Mein Chef war kurz davor, „ROFL“ tatsächlich durchzuführen. Ich vermute, da gab es schon einschlägige Vorerfahrungen. Im letzten Augenblick konnte ich noch den Hörer vom Telefon ziehen…

Einen Flachbildschirm hat es auf absehbare Zeit nicht gegeben.


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Mein AmiPro ist weg

Ein klassisches Lehrstück aus dem Anwendersupport: „Ja, der Anwender darf das.“

Es muß 1995 gewesen sein. Es war nach der Wende in Ostberlin. Englisch war noch
keine verbreitete Sprache in dieser Weltgegend.

AmiPro war das Textverarbeitungssystem der Wahl. Das war nach Meinung des Chefs dem blauen „W“ von Microsoft deutlich überlegen. Auch wenn alle anderen anderer Meinung waren und das blaue „W“ vorzogen, mußten die Sekretariate doch mit AmiPro arbeiten.

Wir waren damals zu zweit in der IT und klebten Glasfaserstecker von Hand auf die Fasern und machten bis zum Nutzersupport alles selbst. Meistens suchten wir offene Enden in der Koax-Verkabelung, dressierten LanManager unter HP-UX oder schrieben Scripte in ksh.

Die PCs liefen unter Windows für Weicheier 3.11 und fuhren eben – na – AmiPro 3.1

Anruf von der Chefsekretärin: „Herr Petraschke, mein AmiPro ist weg !!“

Ich: „Wie jetzt, Ihr AmiPro ist weg ?“

Sie: „Na, klar, also mein Text ist weg, und morgen muß das Dokument raus.
Sie kennen doch den Chef, der tobt und ich weiß nicht, was ich machen soll !“

Ich: „Mal ganz ruhig Frau Franke, Sie haben doch bestimmt ein Backup.“

Sie: „Beck App ? Ach, Herr Petraschke, sagen Sie doch nicht immer so komplizierte Fremdwörter ! Mein Text ist weg !“

Ich: „Frau Franke, was steht denn da auf Ihrem Bildschirm ?“

Sie: „Ja, nix. Der ist ganz schwarz. Und mein Text ist auch weg !“

Ich: „Wo haben Sie ihn denn hingespeichert ?“

Sie: „Weiß ich doch nicht, da, wo ihn AmiPro immer hinspeichert. Jedenfalls ist er jetzt weg, der Text.“

Ich: „Aha, dann schauen wir mal auf der Festplatte nach. Der Rechner ist also aus ?“

Sie: „Nein, der ist an. Nur der Bildschirm ist ganz schwarz.“

Ich: „Hmm, dann ist vielleicht Windows abgestürzt.“

Sie: „Ach Herr Petraschke, sagen Sie nicht immer solche schlimme Sachen !“

Ich: „Frau Franke ! Ist auf Ihrem Bildschirm noch was zu sehen ?“

Sie: „Nein… warten Sie mal … “ — sieht nach – „… doch, ganz unten links blinkt was:
So ein großes C und dann ein Doppelpunkt und dann so ein komischer Strich und dann ein … warten Sie mal … so ein Pfeil nach rechts.“

Ich: „Ein Größerzeichen.“

Sie: „Genau. Und was hat das jetzt zu bedeuten ?“

Ich: „Ah, Frau Franke, sie sind in einer DOS-Box gelandet !“

Sie: „Ach, Herr Petraschke ! Sagen Sie doch nicht immer solche komplizierten Sachen ! Mein Text ist weg ! Und der Chef …“

Ich: „Ganz ruhig ! Das bekommen wir wieder hin. Was haben Sie denn zuletzt gemacht ? Haben Sie Windows beendet ?“

Sie: „Nein, nein, ich war doch in AmiPro. Und plötzlich war der Bildschirm schwarz.“

Ich: „OK, Frau Franke, ganz ruhig, ich muß mal den Kollegen holen“ … „Herr Fitzmann, können Sie mal helfen ?“ … „Frau Franke, Herr Fitzmann kennt sich damit aus, der hilft Ihnen.“

Fitzmann hat in einem früheren Leben Solitonen ausgerechnet, kann russische Integraltafeln lesen und macht jetzt HP-UX 8 und 9, aber aus einer DOS-Box wird er Frau Franke schon heraushelfen können… Er ist jedenfalls geduldiger als ich, benutzt keine fremdsprachigen Fremdwörter und Frau Franke vertraut ihm mehr als mir.
Ich hole ihn also aus dem Nebenzimmer und wir schalten das Telefon auf laut.

Er: „Hallo Frau Franke.“

Sie: „Hallo Herr Fitzmann ! Mein Text ist weg und Herr Petraschke sagt ganz schlimme Dinge.“

Er: „Ganz ruhig, das bekommen wir hin. Haben Sie eine Tastatur vor sich ? Dann tippen Sie jetzt ein „E“, „X“, „I“, „T“.

Sie: „E“, „X“, „I“, „T“ …. „Hab ich gemacht.“

Er: „Und ?“

Sie: „Ja … nix! Und mein Text ist immer noch weg.“

Er: „Haben Sie denn ENTER gedrückt ?“

Sie: „Ach, Herr Fitzmann, jetzt sagen Sie nicht auch noch so schlimme Dinge.“

Er: „Frau Franke, jetzt drücken Sie doch einfach mal die ENTER-Taste.“

Sie: „Wo ist die denn auf der Tastatur ?“ … sucht … „Hier ist keine so eine Taste.“

Er: „Frau Franke, nehmen Sie die Taste ganz rechts unten.“

Sie: „Aber da steht EINGABE drauf.“

Er: „Richtig. Drücken Sie drauf !“

Sie: „Herr Fitzmann, sie haben aber gesagt, ich soll die ENTER-Taste suchen. Sind sie
sicher ?“

Er: „Ja.“

Sie: „Ganz sicher ?“

Er: „Ja, ganz sicher.“

Sie: „Oh weh, und wenn dann mein Text weg ist … Sie kennen doch den Chef !“

Er: „Frau Franke, Sie können mir vertrauen.“

Sie: „Aber Sie haben doch vorhin nicht EINGABE-Taste gesagt, sondern irgendwie … sowas anderes. Sind Sie ganz sicher ? Also die Taste ganz rechts unten ? … Na gut…“

*** K L A C K ***

„Jaaaa !!! Herr Fitzmann, Sie sind ein Schatz! Mein AmiPro ist wieder da ! Und mein Text auch !
Alles. Der ganze Text ! Alles wieder da ! Hach … ! Wenn wir Sie nicht hätten, Herr Fitzmann !“

Wir mußten dann ganz schnell den Hörer auf die Gabel werfen …

Moral: Manchmal kann man Anwender mit einfachen Sachen glücklich machen.
Und natürlich haben wir daran gelernt: ja, der Anwender darf das. Hybris ist nicht
angebracht.


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Kunde ist König

Vor einigen Jahren, als ich noch im Support gearbeitet habe, trug es sich zu, dass eine aufgeregte weibliche Mitarbeiter-Stimme eines Kunden telefonisch Kontakt mit der Hotline aufnahm. Morgens, so versicherte die Stimme, fuhr der Desktop-PC einfach nicht mehr hoch und dem schönen Windows NT4 Desktop stand ein blinkender DOS-Prompt im Weg. Dort war sinngemäß zu lesen „no system disk or disk error replace and strike any key when ready“. Soweit so gut. Nur half ein beherzter Tastendruck nichts; die Meldung wiederholte sich bei jedem Versuch.

Ein gewiefter Support-Mitarbeiter weiß natürlich sofort, dass kann nur drei Ursachen haben

  1. Diskette im Laufwerk [Anm: Was ist eine Diskette?]
  2. defekte Boot-CD im Laufwerk [CD kennt man ja noch gerade so]
  3. Festplatte defekt, bzw. Probleme im MBR, defekte Partitionstabelle oder Ähnliches

Also nimmt man mal nicht das Schlimmste an und fragt erst einmal nach:

  • Ich: „Ging der PC gestern noch?“
  • Sie: „Ja.“
  • Ich: „Ist eine Diskette im Laufwerk?“
  • Sie: „Nein.“
  • Ich: „Nehmen Sie bitte eine eventuell vorhandene CD aus dem Laufwerk.“
  • (man hört den CD-Schlitten auf gehen)
  • Sie: „Nein, da ist nichts drin“

Na gut, dann wird es doch ganz schlimm und irgendetwas ist mit der Festplatte. Das versuche ich schonend beizubringen. Aber es sei doch ganz wichtig, der PC muss morgen unbedingt wieder funktionieren. Da bleibt nur eins: Notfall-Set packen, Ersatz-Festplatten mitnehmen und zum Kunden fahren. Das wird teuer. Also noch mal vergewissert:

  • Ich: „Wenn ich jetzt zu Ihnen fahre, dann entstehen Ihnen enorme Kosten. Fahrkosten, Materialkosten und Arbeitsstunden. Dazu müssen wir sicherstellen, dass es wirklich die Festplatte ist. Ist wirklich keine Diskette und keine CD eingelegt?“
  • Sie: Definitiv!
  • Ich: Schauen Sie lieber zweimal hin.
  • Sie: Kann ja auch gar nicht sein, ich bin die Einzige, die den PC nutzt. Und gestern habe ich ihn noch einwandfrei nutzen können und auch persönlich heruntergefahren.
  • Ich: Es wäre günstiger, wenn Sie den PC einschicken und wir reparieren ihn hier und Sie bekommen ihn anschließend zurück.
  • Sie: Nein, das dauert zu lange. Wir brauchen diesen PC schnellstmöglich wieder. Kommen Sie vorbei.

Na gut. Dann gingen noch schnell ein paar Faxe mit Auftragsumfang und Bestätigungen über die Leitung. Danach kann es ja losgehen. Ins Auto und zweihundertfünfzig Kilometer zum Kunden. Wenn er das so will, ist der Kunde König. Beim Kunden angekommen, kurze Begrüßung und mir den PC zeigen lassen. Tatsächlich, einmal auf den Disketten-Auswurf gedrückt, Diskette entnommen und neu gebootet. Voilà es geht. Das war mal ein teurer Disketten-Auswurf. Waren glaube ich an die 400 DM.


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